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本報訊 （記者 周軒千）春天的上海暖陽高照，芳草吐綠，在興業銀行(601166,股吧)上海分行，負責消保的工作人員接到電話，一位幾天前剛來電投訴殘障歧視的客戶致電感謝，又一起客戶投訴畫上瞭滿意的句號。一場誤會導致的風波
周一一早，興業銀行上海分行負責消保工作的黃莉娟就接到瞭來自總行客服中心的一張督辦：一對盲人夫婦投訴陸傢嘴(600663,股吧)支行網點拒絕為其辦理個人電子銀行開通服務。是有什麼誤會吧？在她印象中，這傢支行可是被中銀協評選的服務星級網點。黃莉娟一邊心裡嘀咕著，一邊迅速撥通瞭這傢支行營業廳主任的電話。
經過一番瞭解，果然是一番善意被誤解瞭。
這對盲人夫婦是周日到網點要求開通電子銀行業務的。當班人員出於例行提示要求，又考慮到他們有視力障礙，便提醒他們開通電子銀行進行網銀轉賬有風險，請他們最好能在視力正常的親屬的陪伴下前來辦理。而這對夫婦認為銀行當班人員的做法是歧視殘疾人，遂撥打客服熱線投訴。
“無論如何，被誤解瞭肯定是我們工作做得不到位。”陸傢嘴支行趕緊電話聯系客戶解釋。經過仔細詢問得知，原來這對盲人夫婦平時能熟練地通過VoiceOver功能使用智能手機，得知身邊很多人通過手機進行網上購物、二維碼支付，也想嘗試，但必須先將銀行卡開通電子銀行功能才能綁定賬戶，所以前來辦理。而當班人員誤以為客戶是要開通電子銀行對外轉賬，擔心客戶遇上電訊詐騙，這才有瞭開頭的一幕。
針對越南商標局客戶需求，該行從方便客戶使越南商標代辦用和資金安全兩方面出發，推薦夫婦倆僅開通電子銀行中的網上支付功能，且設置支付日限額。夫婦倆非常滿意這一方案，工作人員為其辦妥後，又再三叮囑一定要註意支付安全。把事情辦好，把合規做細
類似這樣做好殘障客戶服務的事例在興業銀行上海分行不勝枚舉。除瞭給殘障客戶一個滿意的結果之外，服務過程合規也是該行的工作重點，其中，全面落實“雙錄”要求就是一個典型。
“雙錄”是關於對金融類產品銷售過程進行同步錄音錄像的一項要求，不僅是銀監會近年來的一項重要規定，也是銀行業這幾年不斷完善的一項重點工程。對於普通客戶而言，理財產品的銷售過程前前後後可能需要半個小時的溝通交流，更不用說基金、保險、信托這些信息更為復雜的金融產品。遇到聾啞客戶時，為瞭能確保客戶瞭解產品的各類要素信息，興業銀行上海分行的工作人員不僅全程采取文字的方式溝通，而且細心地圈出各項重點要素，反復確認客戶理解。在“雙錄”時，工作人員會把話術從頭到尾打印一份，圈出每一項重要信息，請客戶確認簽名，讓每一位金融消費者平等地享受到合適、有效的金融服務。廳堂裡的周到貼心
在興業銀行上海分行的網點中，不論是主動為殘障客戶上前開門迎接，還是在存取款機前鋪設的盲道，從服務到設施，都體現出在服務細節上的用心。
據介紹，為瞭盡可能地方便殘障人士，該行致力於實現三個“無憂”：通行無憂、等候無憂、辦理無憂。目前，除瞭個別網點因所在大樓物業客觀條件不支持等特殊原因外，絕大部分網點均已設置無障礙通道，允許導盲犬出入，提供手語服務，有條件的網點還在無障礙通道下方設有呼叫鈴，幫助客戶進出廳堂通暢；所有網點均設有愛心專座，從殘障客戶進門到離開網點，大堂經理全程陪同，以備客戶不時之需；所有網點均在填單臺為客戶準備瞭助盲識幣簽名卡，部分支行還在自助機具配有助聽設備。
（責任編輯：何一華 HN110）
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